Participation des patients à la prestation des soins

Au CRSNB, les patients participent à 94 % des initiatives d’amélioration de la qualité.

Notre approche est unique en son genre du fait que nous jumelons des représentants des patients et des familles avec les activités et les projets en « temps réel » plutôt que selon le modèle traditionnel de conseil des patients.

La durée plus courte de l’engagement et le jumelage à des expériences récentes vécues à l’hôpital incitent les patients et les familles à continuer à participer à leurs soins.

Lorsque Laurie McBride est arrivée au Centre régional de santé de North Bay (CRSNB) en janvier 2016, elle avait un but en tête – elle voulait se tenir debout de nouveau.

Cette dame de 59 ans de New Liskeard vivait avec la sclérose en plaques depuis 15 ans. Elle avait fait une chute quelques mois plus tôt et s’était fracturé la hanche, ce qui avait nécessité une chirurgie.

Mme McBride explique que le fait d’avoir passé trois mois couchée sur le dos pendant son rétablissement avait largement affaibli la partie centrale de son tronc. « Je ne pouvais plus m’asseoir sans aide, me tourner ni me brosser les cheveux et les dents, dit-elle. Je n’étais même pas capable de soulever une petite tasse de café. »

Mme McBride a donc été adressée au Programme de réadaptation pour patients hospitalisés du Centre régional de santé de North Bay pour l’aider à stabiliser son tronc.


L’Unité de réadaptation pour patients hospitalisés

L’Unité de réadaptation pour patients hospitalisés du CRSNB comprend 29 lits réservés à la réadaptation. La responsable de l’unité, Patty Byers, souligne qu’en plus de fournir des soins infirmiers, l’unité offre aussi les services de thérapie suivants : ergothérapie, physiothérapie, thérapie par les loisirs, orthophonie et travail social. « Le Programme de réadaptation a pour but d’aider les patients à atteindre le plus haut degré d’autonomie possible en vue de leur congé de l’hôpital, et ce, en misant sur une équipe multidisciplinaire dont les efforts sont axés sur la collaboration », explique Mme Byers.

Mme McBride raconte que, lorsqu’elle est arrivée à l’hôpital, elle avait du mal à s’imaginer à quoi ressemblerait la réadaptation, ou même le succès, pour elle. « Je savais que je voulais retourner là où j’étais avant de faire une chute, explique-t-elle. Dans son cas, il s’agissait de s’asseoir sans aide. De plus, elle espérait pouvoir se mettre debout. « Je n’avais aucune idée du temps que cela allait prendre ni des efforts que cela allait exiger. Tout ce que je savais, c’est que je devais retrouver mon autonomie. »

Dès le départ, Mme McBride a dû prendre une décision difficile – les médecins n’étaient pas certains de la gravité des dommages causés à ses os par l’ostéoporose. Ils craignaient qu’il soit trop difficile pour elle de se tenir debout après sa période de rétablissement de trois mois suivant sa chirurgie. De plus, en mettant du poids sur ses os, elle risquait de subir une autre fracture.

« J’ai dû me poser la question suivante : Est-ce que cela valait la peine de risquer une autre fracture et une autre période de rétablissement de trois ou quatre mois au lit, juste pour pouvoir me mettre debout? ».


La participation de la patiente aux améliorations de la qualité

Mme McBride et son équipe de soins ont persévéré. La patiente passait ses journées à participer à des séances de physiothérapie et à « parcourir les corridors », selon ses dires.

« Pour échapper à l’ennui entre les séances de physiothérapie, je m’installais sur mon scooter et je me promenais dans l’hôpital. Je me rendais à la cafétéria, aux étages supérieurs et un peu partout en fait. »

C’est pendant qu’elle « parcourait les corridors » que la patiente est tombée sur ce qu’on appelle au CRSNB un « caucus ». « En tournant le coin, j’ai remarqué un groupe de personnes autour d’un tableau blanc », dit-elle.

Mme Byers explique que les caucus sont des rencontres de 15 minutes tenues régulièrement dans chacune des unités de l’hôpital dans le but d’améliorer la qualité.

« Les caucus s’avèrent une occasion pour le personnel de cerner les améliorations quotidiennes à apporter en fonction des priorités de l’organisme, d’établir l’ordre de priorité des améliorations et d’apporter les améliorations en question »

Mme Byers, qui dirigeait le caucus cette journée-là, a invité Mme McBride à se joindre au groupe et à diriger le reste de la rencontre.

Selon cette dernière, une des conversations auxquelles elle a participé cette journée-là pour en arriver à résoudre un problème portait sur une situation qu’elle avait elle-même vécue en tant que patiente au CRSNB. La plupart du temps, ses séances de physiothérapie étaient prévues à 8 h 30. Elle a expliqué qu’à quelques reprises, le préposé aux services de soutien à la personne était arrivé à sa chambre à 8 h 15 pour la préparer. « Comme je me déplace lentement, 15 minutes, ce n’était pas suffisant, ni pour moi ni pour le préposé ».

Mme Byers explique qu’après le caucus, Mike Scott, infirmier autorisé (IA) faisant partie de l’équipe, a saisi l’occasion pour décrire un outil efficace qu’il avait créé pour aider à mieux répondre aux besoins des patients le matin.

Grâce au caucus, Mme McBride a découvert tous les aspects du problème, ce qui l’a aidée à mieux comprendre. « J’ai pris connaissance du contexte et j’ai compris que le problème s’étendait au-delà de ce que je vivais à mon chevet. Je me suis rendu compte que tout le monde avait du mal à être à l’heure pour toutes sortes de raisons. »

Pour Mme McBride, une fois que l’outil a été mis en œuvre, son préposé aux services de soutien à la personne a commencé à venir à 7 h 30 pour la préparer. Selon elle, ce petit changement a beaucoup amélioré sa journée et lui a permis de mieux participer à ses séances de physiothérapie. « J’étais prête, j’avais le temps de déjeuner et j’étais mieux préparée en comparaison à avant, quand il fallait que je me dépêche et que j’avale mon déjeuner tout rond pour me rendre à mon rendez-vous le plus rapidement possible. »

Mme Byers ajoute que c’était la première fois qu’un patient avait été invité à participer au caucus de l’équipe, mais qu’elle espère mettre plus de patients et de familles à contribution à l’avenir.

« La participation de Laurie a eu une incidence sur tous les membres de l’équipe. Nous menons des sondages et utilisons d’autres façons pour connaître l’opinion des patients, mais ce fut formidable de recevoir, en temps réel, les commentaires d’une patiente », dit-elle.

Mme McBride ajoute qu’elle a beaucoup aimé prendre part au caucus. « J’ai toujours quelque chose à dire au sujet de mes soins et ma participation au caucus m’a donné une belle occasion de le faire parce que j’ai eu l’impression que, en tant que patiente, j’avais un mot à dire sur les problèmes qui se posaient et sur les conséquences de ces problèmes sur les patients de l’unité. »


Célébrer les réussites

Lorsque Mme McBride s’est mise à réaliser des progrès sur le plan de la réadaptation, son équipe de soins lui a trouvé un lit qui pouvait la lever doucement en position debout, afin de lui permettre de mettre graduellement du poids sur ses os fragiles. « J’étais ravie de pouvoir regarder le monde de là-haut une fois de plus! », s’exclame-t-elle. Elle a utilisé le lit deux fois.

Par la suite, on a décidé de la faire tenir debout sur ses jambes avec l’aide de trois des membres de son équipe de soins. « C’était incroyable. J’étais censée le faire une fois par jour seulement, mais j’essayais habituellement de me rendre à trois fois par jour », raconte-t-elle.

« Les soins que j’ai reçus de tous les membres de mon équipe pendant que j’étais patiente ont été extraordinaires. Ce que j’ai le plus aimé, c’est qu’ils écoutaient ce que j’avais à dire et ils prêtaient attention à la façon dont je le disais et à ce que je voulais vraiment dire. Ils n’avaient pas peur de poser des questions. »

Selon Mme McBride, les préposés aux services de soutien à la personne ont grandement contribué à assurer son confort pendant son séjour. « C’était très important pour moi d’avoir quelqu’un qui répondait à mes besoins fondamentaux d’une manière douce et efficace, tout en faisant preuve d’un bon sens de l’humour. Ils ont très bien pris soin de respecter le peu de dignité qu’il me restait », ajoute-t-elle en riant.

« Quand je me suis mise debout à l’aide de la planche, ils étaient tous là pour le voir; quand je me suis mise debout sans aide, ils étaient tous là pour le voir. Même les membres du personnel qui ne faisaient pas partie de mon équipe de soins y étaient. Tout le monde savait que c’était mon but – c’est donc devenu leur but aussi. »


Raconter son histoire

Après avoir atteint son but, soit de regagner les capacités qu’elle avait avant de faire une chute et de réussir à se tenir debout, Mme McBride a décidé de demander son congé et de poursuivre sa réadaptation chez elle, à New Liskeard, avec le soutien du Centre d’accès aux soins communautaires.

Puis, en mars, Mme Byers a invité Mme McBride à participer à une séance de « rapport mensuel ».

« Les rapports mensuels permettent au personnel de célébrer l’apprentissage, les réussites et les améliorations de la qualité au sein des unités. Je savais que c’était une histoire qu’il nous fallait raconter », dit-elle.

Mme McBride a fait le trajet de près de deux heures pour venir relater son histoire de réussite et parler de l’incidence que sa participation au caucus avait eue sur son expérience en tant que patiente.

La plupart des membres de l’équipe de soins de Mme McBride étaient sur place pour l’entendre raconter son histoire. « J’étais contente de constater leur présence et de savoir qu’ils s’intéressaient à ce que j’avais à dire. Ils ont continué à me soutenir – leur soutien n’a pas cessé le jour où j’ai reçu mon congé. C’est vraiment très spécial. »

Laurie McBride en compagnie de quelques membres de son équipe de soins

Laurie McBride et Patty Byers au tableau de caucus

Laurie McBride réussit à se mettre debout

Laurie McBride parle à l’occasion d’une des séances de rapport mensuel

Laurie McBride et la plupart des membres de son équipe de soins à une des séances de rapport mensuel du Centre de santé